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Gestión de SLA
Garantice resoluciones oportunas, detenga las infracciones de SLA
- Cree acuerdos de nivel de servicio específicos del sitio para garantizar un mejor servicio en todos sus sitios operativos.
- Configure SLA separados para incidentes y solicitudes de servicio.
- Configure SLA de tiempo de respuesta y escalaciones apropiadas para garantizar una respuesta más rápida a los usuarios finales.
- Garantice la asignación automática de SLA a incidentes en función de parámetros de tickets entrantes como prioridad, impacto, urgencia, departamento, solicitante, categoría de servicio, usuario VIP, etc.
- Pause los temporizadores de SLA cuando espere las respuestas del usuario final para evitar escaladas e infracciones innecesarias.
- Elija establecer objetivos de nivel de servicio independientemente del horario comercial, días festivos o fines de semana para incidentes de alta prioridad y alto impacto.
Habilite escaladas automatizadas, asegúrese de cero infracciones
- Garantice el máximo cumplimiento de SLA con la ayuda de SLA proactivos y reactivos de varios niveles.
- Maneje los tickets infringidos de SLA y los que se acercan a las infracciones de manera efectiva moviéndolos a diferentes grupos, reasignándolos a un técnico diferente o restableciendo sus prioridades y niveles.
- Obtenga una indicación visual de los tickets que infringieron el SLA con el icono de ‘bandera roja’ en la vista de lista de solicitudes.
- Cree plantillas personalizadas para correos electrónicos de escalamiento de SLA de respuesta y tiempo de resolución.
- Garantice el máximo cumplimiento de SLA con la ayuda de SLA proactivos y reactivos de varios niveles.
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