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Obtenga una gestión de incidentes compatible con ITIL® lista para usar
- Ofrezca a los usuarios finales soporte multicanal al permitirles crear tickets por correo electrónico, llamadas telefónicas y un portal de autoservicio basado en la web. Convierta automáticamente los correos electrónicos en tickets.
Administre y rastree todos los incidentes fácilmente con un proceso definido durante todo el ciclo de vida mediante la configuración de estados personalizados. - Asigne tickets automáticamente en función de la experiencia técnica o grupos para obtener resoluciones precisas y oportunas y evitar la recurrencia de incidentes.
- Garantice resoluciones oportunas mediante la definición de SLA de respuesta y resolución con rutas de escalada definidas.
Automatice el proceso de flujo de trabajo de tickets, mejore la eficiencia de la mesa de ayuda de TI
- Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket, desde la categorización hasta la asignación de técnicos, mediante el uso de reglas comerciales.
- Asegúrese de que no quede ningún ticket sin asignar mediante la asignación automática de tickets a los técnicos en función de los modelos de asignación automática de equilibrio de carga o turnos rotativos.
- Comuníquese mejor con los usuarios finales con notificaciones automáticas que utilizan plantillas de correo electrónico personalizadas.
- Reduzca la tasa de repetición de incidentes definiendo reglas de cierre para garantizar una resolución efectiva
Cumpla los SLA a tiempo, garantice la satisfacción del usuario final
- Mejore los tiempos de resolución asignando incidentes a los técnicos tan pronto como inicien sesión en el software de la mesa de ayuda.
- Evite las infracciones de SLA habilitando una respuesta proactiva de varios niveles y escaladas de resolución.
- Mantenga informados a los usuarios finales en cada paso del proceso de gestión de incidentes mediante notificaciones automáticas.
- Aumente la visibilidad del usuario final sobre el estado y el progreso del incidente proporcionando información en el portal de autoservicio.
- Obtenga comentarios regulares de los usuarios finales y mida los niveles de satisfacción implementando encuestas de usuarios en intervalos predefinidos.
Resuelva incidentes de TI más rápido y mejore la calidad del servicio con la base de conocimientos
- Integre la gestión de incidentes con una base de conocimiento bien estructurada y fácil de construir.
- Publique artículos de la base de conocimientos en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes en la mesa de ayuda.
- Mejore los tiempos de respuesta y la calidad de la resolución manteniendo una base de conocimientos de soluciones técnicas avanzadas exclusivas y limitadas a los técnicos.
- Mantenga la calidad de los artículos de la base de conocimiento con un proceso de aprobación eficiente.
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