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Forje una estrategia de gestión de servicios escalable, segura y resistente para su organización de servicios financieros
Una base de clientes cada vez más móvil y experta en tecnología y la llegada de jugadores nativos digitales y fintech han dado paso a una competencia más feroz en la industria de servicios financieros. La introducción de nuevas regulaciones y la consumerización impulsada por una mayor competencia han empujado a los bancos a concentrar sus esfuerzos y capital en tecnologías centradas en el consumidor. Las instituciones financieras deben ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes para diferenciarse de la competencia.
Como resultado, la industria bancaria y financiera está cada vez más impulsada por la tecnología y los datos, siendo la experiencia del cliente excepcional y la seguridad de primer nivel los diferenciadores clave.
Debido a estos factores, la mayoría de las instituciones bancarias y de servicios financieros tienen un largo camino por recorrer en su proceso de transformación digital, cuyo éxito depende en gran medida de sus departamentos de TI. Además, los desafíos y las interrupciones provocadas por la pandemia obligaron a los bancos y otras instituciones de servicios financieros a ser más ágiles y responder rápidamente a la nueva normalidad impulsada por la pandemia. La combinación de la transformación digital en curso y las nuevas de trabajar significa que los departamentos de TI deben reforzar los sistemas críticos para el negocio y brindar servicios empresariales a los empleados las 24 horas del día. Sin una plataforma de gestión de servicios eficaz que se alinee con las mejores prácticas estándar de la industria,
Algunos de los desafíos que pueden enfrentar son:
Extinción de incidentes críticos que afectan la operación bancaria
Las instituciones bancarias y financieras administran una considerable cartera de aplicaciones digitales para satisfacer las expectativas de los clientes de servicios «siempre activos». Desde tarjetas de crédito y cajeros automáticos hasta pasarelas de pago y banca en línea, la TI respalda prácticamente todos los servicios bancarios que se brindan a los clientes. Además, la industria de servicios financieros tiene grandes cantidades de datos personales y financieros en servidores ubicados tanto en las instalaciones como en la nube.
Cuando el tiempo es dinero, los bancos y las instituciones financieras no pueden permitirse costosas cortes de servicio. El tiempo de inactividad no programado repetido o los incidentes de seguridad también pueden generar sanciones de los reguladores que podrían ascender a millas de millones de dólares. Sin un enfoque proactivo de gestión de incidentes y problemas, las empresas financieras pueden paralizarse, ya que la TI se ha convertido en el eje de las actividades comerciales diarias.
Supervisión y gestión de un entorno de TI complejo
Los bancos y las instituciones financieras administran una gran cantidad de redes IP/MLS dispares que conectan sucursales bancarias remotas y centros de datos centrales. Deben garantizar el máximo rendimiento de estos activos tecnológicos críticos para brindar una experiencia excepcional al cliente. Las instituciones financieras, como las compañías de seguros, también deben cumplir con los estándares de gestión de riesgos y seguridad de la información, como la Revisión de controles generales de TI, HIPAA, ISO 27002, SOX, FDICIA y los Controles de organización de servicios (SOC 1, SOC 2 y SOC 3).
El primer paso en esa dirección es brindar visibilidad integral a su infraestructura de TI. Desde estaciones de trabajo independientes y conmutadores de red hasta centros de datos, las organizaciones necesitan descubrir y mapear dependencias de seguridad críticas mediante una CMDB.
Los equipos de TI en las empresas financieras también deben estar al tanto de la supervisión de aplicaciones y redes, la administración de dispositivos, etc. Las soluciones de ITOM ayudan a los equipos de TI a lograr el cumplimiento y el control de estos procesos. Si dichas soluciones de ITOM no se organizan de forma centralizada desde una plataforma de gestión de servicios, los equipos de TI corren el riesgo de crear silos que obstaculicen las iniciativas de TI a gran escala, como cambios y lanzamientos importantes.
Brindando una experiencia de servicio consistente
Los CXO ahora se han dado cuenta de que brindar experiencias extraordinarias a los empleados impulsa la experiencia de sus clientes un nivel superior. Las empresas financieras necesitan crear estrategias y optimizar las interacciones de servicio y los puntos de contacto de apoyo para los empleados desde el momento en que son contratados. También es fundamental que los equipos empresariales y de TI bancos de los ofrecen solo aquellos servicios a los que un empleado en particular tiene derecho según su designación, departamento, ubicación y otros criterios. De esta manera, las organizaciones financieras pueden cumplir con los estándares de gobernanza y seguridad de la información.
El punto de contacto principal para que los empleados soliciten servicios o registren incidentes es la mesa de servicio de la empresa. Los equipos de soporte empresarial deben brindar una experiencia de nivel de consumidor a los empleados y, al mismo tiempo, empoderarlos con adecuada de autoservicio y gestión del conocimiento. En ausencia de una interfaz tan fácil de usar, los empleados carecen de claridad sobre los servicios a los que tienen derecho, lo que deja las mesas de servicio de TI repletas de tickets triviales que reducen la eficiencia operativa.
Navegando por el futuro del trabajo
Incluso cuando los bancos y las instituciones financieras revisen sus SOP y regresen a los lugares de trabajo físicos, han reconocido que crearán flexibilidad adicional para el trabajo remoto los beneficiarios en el futuro. Los principales actores como Citibank han adoptado un modelo de trabajo híbrido al mismo tiempo que identifican los roles clave de los empleados que necesitan trabajar desde las instalaciones de la oficina.
Para garantizar que los empleados trabajen de manera productiva y que los servicios bancarios/financieros funcionen sin problemas, los departamentos de TI deben proporcionar las herramientas adecuadas, hacer cumplir las políticas de acceso remoto y habilitar un entorno de trabajo seguro. Además de aprovisionar activos y realizar operaciones de mantenimiento, los departamentos empresariales y de TI de las empresas financieras también necesitan administrar una gran cantidad de servicios, como la incorporación y baja de empleados, renovaciones de seguros, administración de instalaciones y servicios de nómina.
Sin una plataforma de administración de servicios centralizada, los equipos empresariales y de TI pueden ejecutar una gran cantidad de procesos dispares, lo que genera una prestación de servicios fragmentada y empleados descontentos.
Las mesas de servicio deben equilibrar la agilidad operativa por un lado y la experiencia de los empleados por el otro. En este contexto, los sistemas de emisión de boletos internos o las tecnologías ITSM heredadas no son suficientes para los equipos de administración de servicios.
Capacite a su fuerza de trabajo remota con una gestión de servicios unificada.
Una plataforma moderna y unificada que ayude a crear y automatizar flujos de trabajo de gestión de servicios a escala ahora es imprescindible.
ServiceDesk Plus, la plataforma completa de gestión de servicios empresariales de ManageEngine, es precisamente eso.
Vuelva a imaginar la prestación de servicios y extienda una experiencia digital similar a la del consumidor a sus empleados.
Eliminar las amenazas de forma proactiva centrándose en el cumplimiento y la gestión de riesgos.
Aproveche las integraciones nativas y las capacidades de ITSM listas para usar para orquestar la gestión de incidentes de mejores prácticas. Desarrolle un flujo de trabajo de respuesta a incidentes de alta velocidad e incorpore automatizaciones personalizadas en él.
- Evite interrupciones no planificadas registrando tickets de alarmas de monitoreo de red o anomalías en el rendimiento de la aplicación.
- Clasifique, asigne y cierre los boletos automáticamente con reglas comerciales basadas en condiciones.
- Sumérjase en los problemas persistentes realizando un análisis de la causa raíz con el certificado ITIL por PinkVERIFY? Gestion de problemas compatibles con 4.
- Cree flujos de trabajo y guíe a los técnicos a través del ciclo de vida de los tickets mediante la creación de ciclos de vida de solicitudes personalizadas en un lienzo visual.
- Establezca acuerdos de nivel de servicio y garantice resoluciones oportunas con escaladas de varios niveles, tanto proactivas como reactivas.
- Cree una base de conocimientos integral para desviar las multas L1 y ayudar a los empleados a solucionar los problemas por su cuenta.
Descubra y mapee la infraestructura de TI y no TI de su banco distribuido en todo el mundo. Controle mejor su patrimonio de TI controlando el cumplimiento de licencias, el gasto en TI y la depreciación de activos.
- Escanee dispositivos Windows, Linux y macOS con el agente unificado para la detección de activos.
- Optimice la gestión de inventario y el uso del software con paneles en tiempo real.
- Ofrezca soporte remoto continuo a los usuarios finales con capacidades avanzadas de control remoto.
- Mapee las relaciones comerciales entre personas, activos y servicios con la CMDB integral.
- Prepárese para las auditorías mediante el seguimiento del cumplimiento de licencias y la detección de instalaciones de software no autorizadas.
Implemente una estrategia de ITAM que se vincule con otras prácticas de ITSM.
Fomente una cultura de resiliencia brindando servicios superiores en la era del trabajo remoto.
Permita que sus empleados soliciten servicios, exploren la base de conocimientos y vean anuncios, todo desde una sola consola. Simplifique el acceso a los servicios empresariales con un portal empresarial unificado.
- Implemente una plataforma de gestión de servicios omnicanal con un portal de autoservicio empresarial para garantizar la facilidad de acceso.
- Cree un catálogo de servicios completo con formularios dinámicos impulsados por reglas de campos y formularios.
- Dedique tiempo al día para sus técnicos con automatizaciones creadas con el IDE de Deluge de bajo código.
- Extienda los principios probados de ITSM a otros departamentos empresariales, como instalaciones, recursos humanos y finanzas, con la gestión de servicios empresariales.
- Integre ServiceDesk Plus con aplicaciones empresariales como un sistema HRMS o ERP y realiza tareas mediante webhooks, acciones personalizadas y funciones de devolución de llamada.
Simplifique y acelere los procesos de cambio complejos para entregar iniciativas comerciales a tiempo. Sinergice las operaciones diarias de la mesa de servicio con cambios y proyectos a gran escala en su infraestructura bancaria al tener visibilidad en todas las prácticas de ITSM.
- Planifique y cree flujos de trabajo de cambios para manejar diferentes tipos de cambios en un lienzo de arrastrar y soltar.
- Configure automatizaciones para cada paso en el flujo de trabajo de cambios, como aprobaciones, notificaciones y actualizaciones de campo.
- Cree y asocie proyectos desde un ticket de cambio para ejecutar cambios sin perder un paso.
- Obtenga información sobre sus operaciones de gestión de servicios con informes y análisis integrados.
Minimice los riesgos y reduzca los costos asociados con la implementación de cambios y proyectos.
Olvídese de las preocupaciones de seguridad y privacidad y manténgase enfocado en sus prioridades de administración de servicios.
Implemente sus protocolos de seguridad y ajustes de acceso creando roles para técnicos y usuarios finales. ServiceDesk Plus cumple con GDPR y ayuda a las instituciones bancarias y financieras a cumplir con varias regulaciones de privacidad de datos.
- Entregue los servicios críticos para el negocio a un grupo específico de empleados mediante la creación de grupos de usuarios.
- Marque campos de datos específicos como que contienen información de identificación personal (PII) para distinguirlos de otros datos.
- Cumpla con el derecho de sus empleados a ser olvidados al anonimizar y eliminar la PII.
- Cifre la información confidencial recopilada de campos adicionales en los tickets de solicitud.
- Compartimente los datos de la mesa de servicio creando roles y privilegios de acceso personalizados.
Reinicie el enfoque de gestión de servicios de su banco con ServiceDesk Plus.
Nuestro compromiso con la privacidad y la seguridad
- Zoho Corporation está certificada con ISO 27001 (Sistema de gestión de seguridad de la información), ISO 27017 (Controles de seguridad para servicios en la nube) e ISO 27018 (Protección de información de identificación personal) y cumple con SOC 2 Tipo II (Seguridad , Confidencialidad, Integridad de procesamiento, Disponibilidad y Privacidad).
- Los datos de los usuarios de nuestras aplicaciones SaaS residen en centros de datos, que también cumplen con SOC 1 Tipo II y SOC 2 Tipo II, así como también están certificados con ISO 27001 (Sistema de seguridad de gestión de la información) e ISO 22301 (Sistema de gestión de continuidad comercial).
- La versión en la nube de ServiceDesk Plus cumple con HIPAA como socio comercial. Zoho, la empresa matriz de ManageEngine, atiende a los clientes que cumplen con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos (?HIPAA?). La responsabilidad de Zoho es ?Asociado comercial? como se define en la HIPAA.
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