ITSM para la educación superior
Amplíe las capacidades de la mesa de ayuda de TI de su universidad para enfrentar los desafíos de administrar un campus digital.
En las últimas décadas, el panorama de la tecnología digital ha experimentado un cambio de paradigma en términos de capacidades de comunicación y colaboración. Este cambio, a su vez, ha provocado una notable evolución de los ecosistemas de educación superior en todo el mundo. Desde pizarras hasta pantallas interactivas y aulas inteligentes, las universidades de todo el mundo han aprovechado la transformación digital para remodelar la forma en que se entrega el contenido educativo a sus estudiantes.
Las innovaciones en la tecnología educativa, como los cursos masivos abiertos en línea, los laboratorios de realidad virtual, las herramientas de aprendizaje remoto, la realidad aumentada, el IoT y las políticas de traer su propio dispositivo (BYOD), han creado un entorno de aprendizaje más eficaz, tanto dentro como fuera del campus.
Este ecosistema habilitado por la tecnología ha fomentado una atmósfera de aprendizaje más propicia para los estudiantes, un lugar de trabajo productivo para el cuerpo docente y operaciones sencillas para los administradores.
A la vanguardia de esta transformación multidimensional se encuentran los equipos internos de TI dentro de las universidades que tienen que hacer malabarismos con múltiples tareas, como administrar activos de TI, proporcionar servicios a estudiantes y profesores, solucionar incidentes e implementar cambios.
Por otro lado, los departamentos de TI también enfrentan desafíos cada vez mayores en la gestión de la infraestructura tecnológica en constante transformación en las instituciones de educación superior. Algunos de estos puntos de dolor son:
Gestión de activos de TI de la universidad
Con la proliferación de dispositivos digitales como computadoras portátiles, tabletas y teléfonos móviles, los departamentos de TI tienen que administrar numerosos activos de TI, a menudo dispersos en diferentes escuelas y campus. Esto da como resultado puntos ciegos de ITAM y una utilización de activos subóptima.
Las empresas de varios verticales están adoptando políticas BYOD para aprovechar los beneficios de la reducción de los costos de mantenimiento de TI y el aumento de la productividad, y el sector de la educación superior no es una excepción a esta tendencia. Las universidades e instituciones están aprovechando las políticas de BYOD para brindar un aprendizaje inteligente y una educación de calidad a los estudiantes sin obstáculos de barreras geográficas o costos de mantenimiento de TI. El departamento de TI tiene la responsabilidad de implementar sin problemas una política BYOD adecuada y comunicarla a los estudiantes, así como garantizar la seguridad de la información y mitigar los riesgos a través de una gestión eficaz de puntos finales.
Múltiples escuelas, múltiples mesas de ayuda
En la mayoría de las instituciones de educación superior, múltiples campus administran diferentes mesas de ayuda que no están integradas entre sí o con el departamento central de TI. Por ejemplo, estos campus pueden utilizar diferentes herramientas de comunicación, procedimientos de aprovisionamiento de acceso, etc. Esta disposición da lugar a incoherencias en los marcos de procesos y fragmenta los datos en diferentes departamentos.
Una audiencia de educación superior grande y diversa
El Centro Nacional de Estadísticas Educativas dice que aproximadamente 3,9 millones de estudiantes se gradúan de instituciones de educación superior en los EE. UU. cada año. Junto con el profesorado, los padres y los exalumnos, el volumen de tickets que deben manejar las mesas de ayuda aumenta proporcionalmente.
El desafío adicional que surge con una audiencia diversa es que los diferentes grupos de usuarios finales tienen requisitos variados. Desde visitantes que solo necesitan acceso a Wi-Fi hasta estudiantes que requieren acceso a largo plazo a servicios y soporte de TI, las mesas de ayuda deben segmentar su audiencia y atender sus requisitos únicos de manera eficiente.
Aumento de las expectativas de servicio de los estudiantes
La generación actual de usuarios finales espera tiempos de respuesta rápidos y soporte de TI personalizado. Para requisitos más simples, los estudiantes y ex alumnos se sienten más cómodos con el autoservicio y prefieren usarlo para interactuar con sus proveedores de educación sin estar limitados por el horario de oficina.
Enfoque de gestión de servicios desconectados
Las universidades a menudo no se enfocan en unificar sus diversas operaciones en una sola plataforma digital.
Si bien las operaciones de TI acaparan la atención y se benefician de los flujos de trabajo ITIL digitales probados en el tiempo, otras áreas de la educación superior, como exámenes y administración general, servicios residenciales y de catering, recursos humanos, administración de instalaciones y atletismo, aún dependen de una administración de servicios fuera de línea obsoleta. Procesos manuales y lentos.
La aplicación de las mejores prácticas de ITSM a otros departamentos de las instituciones de educación superior puede transformar la prestación de servicios empresariales; empoderar a los empleados, profesores y estudiantes; y elevar la eficiencia operativa.
Una transición drástica al aprendizaje remoto
La pandemia de COVID-19 ha transformado todas las facetas de la sociedad, incluida la educación superior. Las universidades han reutilizado tecnologías como las videoconferencias, la gestión de proyectos y las aplicaciones de mensajería, que alguna vez se utilizaron únicamente para la colaboración comercial y el trabajo remoto, para ofrecer contenido educativo. Esto ha aumentado la presión sobre los equipos de TI, ya que ahora tienen la tarea de garantizar un aprendizaje ininterrumpido mediante la resolución rápida de incidentes, el aprovisionamiento de acceso a VPN y la gestión remota de la infraestructura de TI.
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Si no se abordan adecuadamente estos desafíos, es posible que su universidad se enfrente a un mayor tiempo de inactividad del servicio o deje a su mesa de ayuda de TI abrumada con incidentes de extinción de incendios, o resulte en flujos de trabajo empresariales ineficientes que reduzcan la productividad.
Las universidades y otras instituciones de educación superior requieren una solución sólida de mesa de servicio que esté alineada con las mejores prácticas de ITSM y que sea lo suficientemente personalizable para adaptarse a sus requisitos únicos.
Sin embargo, la mayoría de las instituciones educativas terminan invirtiendo en herramientas ITSM inflexibles o ejecutan soluciones heredadas voluminosas para administrar sus procesos de mesa de ayuda. Cualquiera de estos tipos de soluciones puede obstaculizar la agilidad de las mesas de ayuda universitarias en la prestación de servicios y también aumentar los costos de mantenimiento.
La necesidad del momento: Gestión de servicios más inteligente con ServiceDesk Plus
Desde la solución de problemas de incidentes importantes y el monitoreo de activos de TI en campus remotos hasta la administración de exámenes y la gestión de las instalaciones del campus, ServiceDesk Plus cubre la gestión de servicios de su empresa en todos los frentes.
Cómo las capacidades de mejores prácticas de ITSM en ServiceDesk Plus ayudan a las instituciones a optimizar su estrategia de gestión de servicios:
Ofrezca una experiencia de servicio coherente en todos los departamentos con la gestión de servicios empresariales
Proporcione a los estudiantes, profesores y ex alumnos un único punto de contacto para acceder a los servicios del campus, anuncios, información y mucho más:
- Extienda las prácticas probadas de ITSM a diferentes operaciones universitarias configurando instancias únicas de mesa de servicio para admisiones, exámenes, alojamiento y catering, atletismo, etc. con capacidades nativas de gestión de servicios empresariales.
- Cree un portal de autoservicio unificado para todo el campus que ayude a los usuarios finales a acceder a diferentes departamentos para solicitar servicios o registrar quejas.
- Cree y publique catálogos de servicios integrales únicos para cada departamento y comunique las ofertas de servicios del campus.
- Administre usuarios, defina autorización y autenticación, active nuevas instancias y personalice el portal de ESM, todo desde el directorio de ESM.
- Garantice el cumplimiento de sus SOP únicos mediante la creación de flujos de trabajo y ciclos de vida personalizados, para cada departamento, con el generador de flujo de trabajo visual.
- Aproveche nuestra política de licencias flexible y compre instancias adicionales de mesa de servicio según la edición que elija. ServiceDesk Plus ofrece una instancia de mesa de servicio gratuita (hasta cinco técnicos) basada en el plan Standard Edition.
Empodere a los estudiantes, la facultad y el personal con un portal de autoservicio integrado
Desde la incorporación de estudiantes hasta el acceso a la base de datos de investigación, las funciones del portal de autoservicio de ServiceDesk Plus allanan el camino para que las mesas de ayuda de TI se desplacen hacia la izquierda en lo que respecta al manejo de tickets y centren su atención en problemas de TI más estratégicos.
- Cree una amplia base de conocimientos a la que se pueda acceder desde el portal de autoservicio integrado. Anfitrión de guías de campus, soluciones a problemas comunes de TI y artículos de bricolaje.
- Zia , el asistente virtual basado en IA de Zoho, puede ser el primer punto de contacto para los usuarios finales. Esto libera a los técnicos de realizar tareas mundanas, mientras que los usuarios finales reciben ayuda para crear tickets y encontrar soluciones más rápido.
Cambie su enfoque a iniciativas estratégicas del campus mediante la automatización de tareas rutinarias
Potencie su mesa de ayuda de TI mediante la automatización de funciones repetitivas y de rutina. Cree flujos de trabajo personalizados para cumplir con las solicitudes de servicio, administrar cambios y lanzar versiones sin problemas.
- Cree reglas de automatización personalizadas para asignar tickets, actualizar campos y activar notificaciones.
- Lleve sus flujos de trabajo únicos de la etapa de diseño a la vida real en minutos utilizando el lienzo de flujo de trabajo visual.
- Configure SLA para garantizar la entrega puntual de los servicios en todo momento. Controle las infracciones con mecanismos automatizados y proactivos de escalamiento multinivel.
Reúna todos los activos de TI de su universidad bajo un mismo techo
Cree y realice un seguimiento de un inventario central de todos sus activos de TI, incluidas las estaciones de trabajo en los laboratorios, los proyectores en las aulas y los servidores en sus campus remotos.
- Descubra activos de TI utilizando una variedad de técnicas de escaneo mejoradas e implemente paquetes de software de forma remota con la integración de Endpoint Central (anteriormente Desktop Central).
- Optimice la utilización de activos y prepárese para las auditorías de licencias controlando las métricas de cumplimiento de su software.
- Preste activos a estudiantes y profesores que participen en hackatones y conferencias, y reasígnelos una vez que los devuelva.
Convierta su mesa de ayuda en el epicentro de la gestión de TI de su institución
ServiceDesk Plus se integra con el conjunto de aplicaciones de gestión de TI de ManageEngine , que van desde herramientas para la gestión de Active Directory hasta la gestión unificada de terminales.
- Manténgase al tanto de sus alertas de monitoreo, implemente parches de software y administre dispositivos móviles, todo desde la consola de su mesa de ayuda.
- Tome decisiones basadas en datos extrayendo datos de la mesa de servicio con el módulo de informes integrado . Genere informes personalizados a intervalos periódicos y envíelos por correo electrónico automáticamente a las partes interesadas.
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